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b2b资讯丨B2B客户支持与B2C的区别-万商汇

发布时间:2018/1/19 13:54:49

B2B客户支持与B2C的区别


B2B是什么意思?
在万商汇中,我们经常使用“B2B”这个词,但我已经意识到,并不是每个人都知道它的含义或者它为什么重要。
B2B只是“业务到业务”的简写,通常指的是你把产品卖给谁。如果你的公司向其他企业销售产品或服务,你就是一个B2B公司。
B2B的逆是“B2C”——这意味着企业对消费者。你的公司是一个B2C的公司,如果你卖给个人(消费者)而不是企业。
在万商汇的大多数团队来自B2B背景,我们的客户支持软件是为B2B市场编写的。虽然我们在B2C领域有很多客户,但是我们有一些很棒的特性,我们的特性更关注B2B领域的需求。

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B2B客户支持与B2C有什么不同?
客户支持的基本原则是B2B和B2C——回答客户的问题并尽可能迅速和彻底地解决他们的问题。然而,在支持业务客户和消费者客户之间有几个主要的区别。
更复杂的问题
一般来说,B2B领域的问题往往比B2C领域的问题更复杂,而且有更多的反馈和交流。我们的研究表明,B2B客户的第一个接触解决方案(FCR)往往低于B2C,这是由于B2B环境中产生的更复杂的问题。因此,在B2B领域中,FCR度量并不是那么重要,因为客户通常都非常精通技术,并且知道他们正在联系他们的供应商,解决可能不容易解决的复杂问题。
少,但更大的客户
在许多B2B场景中,销售的美元价值远远高于对应的B2C案例。许多B2B公司向客户销售大型和复杂的产品,因此每一次与客户的互动都有更多的收入影响。


知道你的客户
在B2C环境中,了解你的客户是非常罕见的——一般来说,每个互动都是一个新的客户,虽然你可能有一些关于他们的数据,但很少有个人与他们的关系。通常,在B2C的情况下,产品通过零售渠道销售,所以公司与客户的第一次接触可能是通过呼叫中心。
B2B环境通常是另一种方式——公司参与了一个销售过程,并且已经有很多关于客户的了解。当客户调用一个支持问题时,应该向支持代理提供尽可能多的信息,这样他们就不必向客户询问公司已经拥有的基本信息了。
在B2B环境中,公司最终会与客户建立良好的关系,有时甚至是人际关系。这在B2C领域并不是经常发生的,它是向企业销售的最重要的东西之一。

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多个潜在的接触点
B2C的接触几乎是由一个人来定义的。一个人购买了你的产品,他们打电话来询问一个问题。
虽然这也可能发生在B2B销售中,但在B2B环境中,有很多人在客户公司内使用该产品。这意味着许多不同的人可能都在谈论不同的问题,但仍然是同一客户的一部分。事实上,有了B2B客户,许多不同的人可能会打电话问同一个问题。
对B2B支持的暗示是,这可能导致支持代理的重复工作,以及对整个客户缺乏了解。支持代理应该能够访问所有在客户公司创建的票,这样他们就可以被告知并理解重复的和/或并发的问题。


B2B世界与B2C世界不同,这将影响您的技术购买过程。在为您的操作查看帮助台软件时,请确保您所看到的工具非常适合B2B空间,并且具有您所需要的正确的特性集。一个完美的例子是客户数据库——为B2C构建的大多数支持软件没有提供这个特性,因为没有必要。因此,几乎不可能看到与客户公司相关的所有数据、问题和交互。你只能一次看到一张票和一个人的票。这大大降低了客户在公司层面的可见性,也意味着忽略了客户的重要趋势和指标。


为什么万商汇在B2B客户支持方面有优势?
万商汇最初是基于几个创始人的背景编写的。我们都来自于一个公司,它创建并销售软件给电视台,这就是B2B的情况。我们所有的客户都是其他企业,我们的软件对他们来说是至关重要的。当他们要求客户支持时,他们有很高的期望。

我们的客户希望当他们联系我们时,我们知道他们是谁。他们想让我们了解他们购买的软件,他们的具体配置,以及他们最近遇到的问题。
我们的客户打电话给我们的许多问题都很复杂,涉及很多方面。他们期望我们知道之前采取了什么步骤,即使是与不同的客户支持代理发生了对话。
有时,问题升级到客户打电话给我们的销售副总裁,甚至是CEO给我们施压来解决问题的时候。我不能告诉你一个客户给我打电话的次数(CEO),我能够迅速地查找他们的问题并明智地谈论它——因为我们跟踪他们的问题,并且有一个很好的内部系统来跟踪问题。
我们的内部团队也紧密合作以解决问题。虽然“协作”一词还没有流行起来,但我们确实是这样做的——团队合作和协作是使我们的公司能够很好地合作并解决客户问题的关键因素。
我们从过去的各种经历中吸取了所有的经验教训,并把它们放在一起创造团队支持。万商汇最好地服务于B2B公司所需的工具——从我们的集成的客户数据库可以存储和检索关键客户信息,我们强大的内部协作工具让你打破竖井和更好的沟通在内部解决客户问题,万商汇是针对解决B2B科技公司的独特需求。

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